Klachtenregeling

1. Begripsomschrijving

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen over de dienstverlening door FAIRSHARE door of namens de deelnemer aan de door FAIRSHARE te organiseren loterijen.

Klager
De (potentiële) deelnemer, of een belanghebbende, aan de door FAIRSHARE te organiseren loterijen, of zijn of haar vertegenwoordiger, die een klacht heeft over de dienstverlening van FAIRSHARE.

Klachtenprocedure
De door FAIRSHARE te hanteren procedure voor het behandelen van klachten.

Klachtenregeling
Het voorliggende document, dat de door FAIRSHARE te volgen procedure bij de behandeling van klachten weergeeft.

Klachtbehandelaar
De medewerker van FAIRSHARE die de klacht behandelt, die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te geven.

Klachtenregistratieformulier
Een (digitaal) formulier dat FAIRSHARE gebruikt voor het bewaken en afhandelen van de in de klachtenregeling.

2. Doel van de klachtenregeling

Het doel van de klachtenregeling is:

  • Het beschrijven van de procedure die FAIRSHARE volgt om klachten over haar dienstverlening van deelnemers aan de door haar te organiseren loterijen binnen redelijke termijn en op een adequate wijze af te handelen.
  • Het beschrijven van de procedure om de oorzaak van klachten over de dienstverlening van FAIRSHARE van deelnemers aan de door FAIRSHARE te organiseren loterijen vast te stellen en aan te pakken.
  • Het behouden en verbeteren van de relatie met (potentiële) deelnemers aan de door FAIRSHARE te organiseren loterijen.
  • Het instrueren en trainen van medewerkers van FAIRSHARE om adequaat met klachten om te gaan.
  • Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

3. De klachtenprocedure

De klachtenprocedure volgt een vast patroon en kent stappen. Alle te nemen stappen worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd.

3.1 Het indienen van een klacht

FAIRSHARE stelt via de website een digitaal formulier beschikbaar waarmee een klager zijn of haar klacht over de dienstverlening van FAISHARE kan indienen.

3.2 Ontvangstbevestiging

FAIRSHARE stuurt klager binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin de door FAIRSHARE te volgen klachtenprocedure is beschreven.
De ingediende klacht en de verzonden ontvangstbevestiging worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd.

3.3 Klachtbehandeling, eerste fase

Het hoofd van de klantenservice van FAIRSHARE neemt binnen vijf werkdagen contact op met de klager en probeert een voor klager aanvaardbare oplossing te bereiken. In dat geval wordt de procedure beëindigd en wordt de klager daarover per e-mail geïnformeerd.

Wanneer deze aanpak niet tot een voor klager aanvaardbare oplossing leidt, dan start de formele klachtbehandeling. Klager wordt daarover per e-mail geïnformeerd en zo nodig gevraagd de klacht verder te onderbouwen.

3.4 Klachtbehandeling, tweede fase

De klacht wordt behandeld door het hoofd van de klantenservice van FAIRSHARE, die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te kunnen geven.

Klager of zijn of haar vertegenwoordiger kan desgewenst ten kantore van FAIRSHARE door medewerkers gehoord worden. Van het horen van de klager wordt een verslag gemaakt, dat klager binnen twee weken wordt toegezonden.
Mogelijke opmerkingen of kanttekeningen van de klager naar aanleiding van het verslag worden vastgelegd.

Indien de klager niet gehoord wil worden, dan bereidt eerdergenoemde medewerker een advies voor ten behoeve van de directie, op basis van de beschikbare informatie.

FAIRSHARE kan het horen van de klager achterwege laten als inmiddels tot tevredenheid van de klager passende maatregelen zijn getroffen, of als er gegronde redenen zijn om de klacht af te wijzen.

3.5 De beslissing

De directie van FAIRSHARE neemt binnen drie weken, nadat klager gehoord is of daarvan is afgezien, op basis van de beschikbare informatie en het advies van eerdergenoemde medewerker een gemotiveerde beslissing.

De compliance officer informeert klager schriftelijk over de gemotiveerde beslissing. Is het niet mogelijk om binnen drie weken een beslissing te nemen, dan kan de termijn eenmaal met drie weken worden verlengd. De compliance officer zal de klager daarover per e-mail informeren.

4. Intern bespreken

Eenmaal per jaar worden de ingekomen en behandelde klachten op basis van een door de compliance officer voorbereide analyse door het managementteam besproken. Zo nodig worden maatregelen getroffen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

5. Informeren Kansspelautoriteit

FAIRSHARE informeert de Kansspelautoriteit periodiek via de reguliere rapportages over de ingekomen klachten en manier waarop daarmee is omgegaan.